Dados da vaga Analista De Processos E Qualidade Senior em SP

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade
2. Nível hierárquico: Analista
3. Local de trabalho: Barueri, SP
4. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
5. Jornada Período Integral
6. Modelo de Trabalho: Presencial
7. Estamos assessorando nosso cliente na busca por um  Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.
8. Implantação e Gestão do Zendesk
9. Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;
10. Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos;
11. Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.
12. Gestão de BOT/IA
13. Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras);
14. Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.
15. Análise de Causa Raiz (RCA)
16. Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações;
17. Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.
18. Melhoria Contínua e Projetos
19. Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão;
20. Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento;
21. Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).
22. Monitoramento e Indicadores
23. Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos;
24. Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa;
25. Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações;
26. Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.
27. KPIs e Métricas
28. Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs;
29. Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.
30. Integração e Atuação Estratégica
31. Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente;
32. Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.
33. Requisitos e qualificações
34. Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
35. Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
36. Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
37. Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
38. Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
39. Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
40. Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
41. Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.
42. Benefícios:
43. -. PLR
44. -. Total Pass
45. -. Seguro de Vida
46. -. Vale Alimentação
47. -. Vale refeição
48. -. Assistência Médica
49. -. Vale transporte
50. -. Assistência Odontológica

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Superior

Habilidades Desejadas

• Melhoria contínua
• Jornada do Cliente
• Indicadores
• Experiência do cliente
• Estratégia
• Zendesk
• BOT/IA