Dados da vaga Supervisor De Service Desk em SC

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
2. Nível hierárquico: Coordenador
3. Local de trabalho: Jaraguá do Sul, SC
4. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
5. Jornada Período Integral
6. Modelo de Trabalho: Híbrido
7. Buscamos um(a) profissional para liderar o time de Atendimento ao Usuário (N1/N2), garantindo uma operação eficiente, segura e orientada à experiência do usuário, com alto padrão de qualidade, cumprimento de SLAs/OLAs e forte integração com as áreas de Infraestrutura, Segurança da Informação, Desenvolvimento e Negócio.
8. Esta posição atuará como ponto focal para incidentes de alto impacto, com responsabilidade sobre indicadores, automação, gestão do conhecimento e evolução contínua dos processos de atendimento.
9. Principais Responsabilidades
10. Liderar, desenvolver e engajar o time de analistas N1/N2, realizando 1:1, feedbacks contínuos e planos de desenvolvimento individual (PDI);
11. Planejar escalas, férias, regime de on-call e cobertura operacional (inclusive 24x7, quando aplicável);
12. Gerir a distribuição, priorização e balanceamento de tickets, garantindo cumprimento de SLA/OLA e controle de backlog;
13. Implementar e sustentar boas práticas de ITIL v4 (Incidente, Requisição, Problema e Mudança);
14. Estruturar e manter KCS (Knowledge-Centered Service), com base de conhecimento viva e atualizada;
15. Criar, manter e evoluir runbooks, SOPs, fluxos de triagem e matrizes de escalonamento;
16. Conduzir análises de causa raiz (RCA) e planos de ação utilizando metodologias como PDCA e Kaizen;
17. Garantir práticas seguras de onboarding e offboarding, controle de acessos, MFA, reset de senhas e gestão de privilégios;
18. Administrar e evoluir a plataforma de ITSM/tickets (catálogo de serviços, automações, SLAs e campos);
19. Colaborar com Infraestrutura e Segurança da Informação na gestão de ativos e CMDB;
20. Estimular automação de processos (PowerShell, Power Automate) para redução de TTR e tarefas repetitivas;
21. Reportar e acompanhar KPIs e OKRs da operação (SLA, FCR, CSAT, MTTR, backlog, tickets reabertos);
22. Conduzir projetos de melhoria contínua, como autoatendimento, chatbot, portal do usuário e padronização de dispositivos.
23. Principais Desafios da Posição
24. Garantir excelência no atendimento em ambientes de alta demanda;
25. Elevar a maturidade operacional e a experiência do usuário;
26. Reduzir esforço do usuário por meio de automação e self-service;
27. Manter alinhamento constante com áreas parceiras e stakeholders;
28. Equilibrar estabilidade operacional com evolução contínua.
29. Requisitos Técnicos e Experiência
30. Vivência prática com ITIL v4 aplicado à operação (Incidente, Requisição, Problema e Mudança);
31. Experiência com plataformas de ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI ou similares);
32. Conhecimento em gestão de ativos, CMDB e processos de onboarding/offboarding;
33. Experiência com análise e reporte de KPIs (SLA, CSAT, FCR, MTTR) e relatórios executivos;
34. Automação e scripts com PowerShell e Power Automate;
35. Prática com KCS para gestão de conhecimento;
36. Vivência em ambientes corporativos macOS e Linux;
37. Experiência com dashboards operacionais (Power BI, Grafana ou Looker).
38. Formação
39. Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas (ou experiência equivalente).
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45. "O Grupo Malwee respeita e incentiva a diversidade e inclusão. Todas as nossas vagas são abertas para pessoas com deficiência (PCD)".
46. Benefícios:
47. -. 40% de desconto na compra de coleções (ecommerce)
48. -. Férias coletivas
49. -. Participação nos lucros (PLR)
50. -. Alimentação na empresa
51. -. Assistência odontológica SESI
52. -. Ambulatório próprio
53. -. - Plano de saúde e odontológico (coparticipativo)
54. -. Programa de Desenvolvimento e Treinamento
55. -. Convênios (comércio, farmácias, escolas de idioma)
56. -. 40% de desconto na compra de coleções (loja física)
57. -. Horário flexível

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Superior